Contract Management focust zich op de contracten met externe leveranciers, vaak Underpinning Contracts genoemd.

In het plaatje zijn de volgende typen overeenkomsten zichtbaar:

  • Service Level Agreement (SLA) – Overeenkomst tussen de leverancier van ICT-diensten en de klant met daarin afspraken over kwaliteitsniveaus;
  • Operational Level Agreement (OLA) – Een overeenkomst tussen twee interne ICT-afdelingen. Bevat targets voor support groepen die aansluiten bij de afspraken die met de (eind)klant zijn gemaakt via SLA’s;
  • Underpinning Contract (UC) – Een contractuele overeenkomst tussen een externe leverancier en een ICT-organisatie.

Het proces Service Level Management (zie het laatst beschreven proces) focust zich op SLA’s en OLA’s.

Kernvragen waar Contract Management zich mee bezighoudt zijn:

  • is specifiek en meetbaar is vastgelegd wat u van uw externe ICT-leveranciers mag verwachten, met andere woorden waarvoor u betaald?
  • in hoeverre voldoet de leverancier, aantoonbaar, aan deze verwachting?