Wat is dat nu eigenlijk, ICT Service Management?
De termen zeggen het al, het gaat over het ‘managen’ van ICT Services ook wel diensten genoemd.

Ik zie een ICT dienst als een bundeling van :

  • Technologie: infrastructuur, software en informatie;
  • Menselijke inzet: activiteiten, het etaleren van kennis, samenwerking tussen klant en leverancier
  • Processen: wie doet wat,wanneer en in welke volgorde.

Onderstaande figuur geeft een idee hoe een ICT-dienst kan worden opgebouwd.

Het is de uitdaging via goed Management en een duidelijke Organisatie, infrastructuur, applicaties, informatie en inzet van specialisme, een ICT-dienst te leveren die aansluit op de wens van de klant. Het gebruik van processen is hierbij essentieel. Procesmatig werken bespaart kosten en tijd en levert inzicht en duidelijkheid op. De pijl met processen in het plaatje loopt keurig in een rechte lijn van en naar de klant. In de praktijk zal die lijn echter grilliger zijn, meerdere organisatie-onderdelen doorkruisen. Bijvoorbeeld in een situatie waarbij meerdere partijen (zowel ICT als de klant) betrokken zijn bij het oplossen van ICT-verstoringen.

Service Management gaat dus om de interactie tussen technologie, mensen en processen. Technologie en mensen zijn primair nodig voor dienstverlening. Graag leg ik u uit hoe belangrijk het is ook uw ICT-processen primaire aandacht te geven. Zo zijn er processen voor onder andere het oplossen van verstoringen, het doorvoeren van wijzigingen in de ICT-infrastructuur en het verbeteren van dienstverlening op technisch en organisatorisch gebied. Het gebruikt hiervoor de ‘best practices’ (beste praktijkoplossingen) van ITIL. Deze “Information Technology Infrastructure Library” geldt als één van de wereldwijde standaarden voor ICT Service Management.